＃ロクトで働くヒト ＃コールセンター ＃インタビュー
ロクトのコールセンターを立ち上げ当初から支えている、リーダーの岩井さん。もともとは弁護士になるため司法試験の勉強をしていた時期もあったが、IT企業の営業職、食品メーカーの事業部部長などの職を経て、2021年ロクトへ入社。コールセンターを10年続けられるくらいやりがいのある仕事にしたい、と語る姿が印象的だった岩井さんの、部署に対する想いをたっぷりと聞いてみました。
「みんながメンバーのことを知って、仕事もしやすい環境を作っていけるように心掛けています。」
ーリーダーとしてコールセンターを引っ張っていく上で、大切にしていることは？
【A】私はスタッフのプライベートなことも知り、プライベートにも仕事にも配慮した気遣いができるように心掛けています。やっぱりみんな一人の人間なので、私生活で何か嫌なことがあったら仕事にも影響が出てきちゃうことってあると思います。なので日頃から仕事以外でのコミュニケーションも大切にして、スタッフが気軽に相談しやすいような、安心して働ける雰囲気づくりを心掛けています。
また、２か月に1度部署で勉強会を行っていますが、その後みんなでご飯に行って、色んな話をして、チームの和を深めています！
「コールセンターを、10年続けられるくらいのやりがいのある仕事に。」
ー定期的に勉強会を開こうと思ったきっかけは？
【A】一番は、「ロクト整形の一社員としてコールセンターの業務をやっている」というプライドを持って仕事をしてほしかったからです。そのプライドを芽生えさせるためにはまず、自分の仕事に誇りをもってもらう必要があるなと思いました。
コールセンターの仕事は電話を取って、患者さんの予約をとるという定型的な業務がメインになっています。患者さん側からすれば予約さえとれればそれで問題ないかもしれませんが、その業務をひたすらこなすだけになってしまうとただ電話を取るだけのマシーンになってしまうなと感じて…。ですが私は、この仕事を10年続けられるくらい誇りの持てる、やりがいのある仕事にしたいと思いました。なので勉強会では「ミスをなくす」「英語対応のスピードを上げる」といったように目標を自分たちで見出してもらって、その目標を達成するごとに成長を感じてもらうようにしています。それが仕事へのやりがいに繋がったり、「自分達だからこそできる仕事なんだ！」と誇りをもてるきっかけになれればと考えています。
「メンバー1人ひとりが、人としても成長できるきっかけを作りたい」
またこの勉強会には、仕事とプライベート含めて、メンバー1人ひとりが “人として成長できるきっかけを作りたい”という思いも込めています。なので仕事のことだけをやっているわけではなくて、自分の人生をどう考えるかというところも含めて話したりもします。やっぱり働くからには成長を感じてほしい、仮に別の道を歩くことになったとしても、ここでの経験が「良かった」と思って次のステップに進んでもらいたいです。そのためにも私はリーダーとして、今できることを精一杯やっていきたいなと思っています。
▼コールセンターとしての共通の目標も掲げている。それを日頃から忘れないよう、常に目に入るところに掲示しているそう。
ーコールセンターとしての今後の目標は？
いずれはコールセンターをなくすことが目標です。今はデジタル化が進んでいる世の中なので、予約の変更やキャンセルなども患者さんご自身でできるようなものを作りあげていきたいです。その上で、カスタマーセンターのような部署に転身して、患者さんの要望を吸い上げて、病院をより良い方向に改善していけたらと思っています。
ーそんな岩井さんの休日の楽しみ方は？
今は健康のためにランニングをしています。走ることはそんなに好きではなかったですが、ランニングならお金もかからず、自分一人でコツコツできるなと思ったので始めました！あとは子供と一緒にゲームをしたり、映画を見たり、、お家での時間も楽しんでいます。
▼以前参加したというNAHAマラソンでの一枚を見せてくれました！
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