＃ロクトで働くヒト ＃コールセンター
患者さんの診察予約や変更、その他さまざまなお問い合わせにも柔軟に対応する部署、コールセンター。皆さんの中にもコールセンターを利用したことがある！という方も多いのでは？普段、表に立つことはないけれど、実は患者さんのスムーズな診療を陰でサポートしている欠かせない部署なのです。そんな今回は、普段知る機会があまりない、ロクトを裏で支える「受話器の向こうで働く顔」に迫ってみました。
これまで当院では、患者さんの予約・問い合わせ対応は、各院（浦添、那覇、嘉手納）それぞれのスタッフが、外来業務と並行しながら行っていました。ですが受付スタッフの業務負担軽減や電話対応のサービス向上を目的に2021年、電話対応をメインに担当する部署としてコールセンターが発足されました。（実は、意外と新しい部署なんです！）
コールセンターについて教えてくれたひと
（コールセンター・リーダー）岩井さん
どんな仕事をしているの？
コールセンターの業務は、患者さんの診察・リハビリの予約、変更、キャンセルがメイン。その他保険会社とのやり取りや、傷病手当申請書・診断書などの書類案内、診療・手術に関するお問い合わせなどにも柔軟に対応しています。
この仕事のやりがいは？
「患者さんのために今何ができるのか、どうすべきかを考えて、真っ先に動くことができるのが魅力です」
時折り、切羽詰まった状態の患者さんからお電話がくることもあります。動けなくて来院できないが紹介状を出してもらえないか、来週から出張なので今日追加のお薬を出してもらえないか、診断書を明日までに欲しい、など要望は様々です。そういった患者さんの要望を「なんとかしてあげたい」という思いで医事課や医師、看護師、クラークなどスタッフの協力を得て解決できたときは「良かった！」という気持ちになります。このように、来院する以外で真っ先に患者さんの「困った」を聞けることがコールセンターの魅力かなと思っています。
大変なところ、難しいところは？
様々なシチュエーションに対して、臨機応変な対応が必要なところです。同じ人からの電話であっても、内容が違ったり、相手の方の気分や状況も異なるので、その時々に合わせた適切な判断・対応ができるよう日頃から努めています。その他電話の件数の課題もあります。すべての電話に対応したいのですが、限られた人数と電話回線を考えるとそうもいかないのが現実…。そこはチームみんなで日々改善にあたっています！
コールセンターの取り組み
「定期的な勉強会で、更なるサービス向上を目指しています」
コールセンターでは、２か月に１度定期的に勉強会を行っています。ここでは一人一人に与えた課題の進捗状況を発表してもらったり、今困っていることや悩んでいる事などを話してもらったりする場にしています。
▼今年度は「コールセンターのミスをなくす」という目標を掲げているそう。病院の”入り口”となるコールセンターでのミスは、その後の受付や患者さんの診療への影響も大きいため、一つ一つのミスに対して原因を深堀りし、再発防止に努めているのだとか。
▼メンバーそれぞれが「ミスゼロ」に繋がるような取り組みを行っているということで、この日は各々の進捗状況を発表していました！
▼「英語対応のスピードアップ」という取り組みを担当しているメンバーの一人が作成した、英語の小テストをやっている様子。
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